Jedno potknięcie może zaprzepaścić relacje biznesowe. Być może używasz wielu kanałów marketingowych do nawiązywania, utrzymywania i pielęgnowania długotrwałych relacji z aktualnymi i potencjalnymi klientami.
Lecz wystarczy jedno nieporozumienie, aby cały Twój wysiłek poszedł na marne. Jak to możliwe? Często zdarza się, że winę ponosi prowadzona w nieodpowiedni sposób korespondencja z klientem.
Nasza infografika prezentuje najlepsze praktyki z zakresu budowania reputacji firmy i zachowania profesjonalnego podejścia nawet w krytycznych sytuacjach.
Zasady dotyczące komunikacji z klientem są proste i oczywiste: aby utrzymać klientów i chronić reputację Twojej organizacji, upewnij się, że korespondencja z klientami jest profesjonalna, pomocna i czytelna.
Jednak w momencie, gdy palące kwestie wymagają natychmiastowej odpowiedzi, często zapominamy o regułach. Proponujemy zatem krótkie przypomnienie.
- Odpowiedz jak najszybciej: na zwykłe pytania czas odpowiedzi nie powinien być dłuższy niż dzień roboczy. W przypadku spraw pilnych – odpowiadaj natychmiast.
- Używaj przystępnego, uprzejmego języka: unikaj skomplikowanych wyrażeń i nazbyt formalnego stylu. Postaw na prostotę, uprzejmość i wykaż szczerą chęć rozwiązania problemu.
- Stosuj zrozumiałe tematy wiadomości: podaj numer referencyjny i odnieś się do konkretnej sprawy, której dotyczy wiadomość.
- Zacznij od spersonalizowanego powitania: pokaż klientom, że Ci zależy. Bądź czujny. Nigdy nie zwracaj się do swoich klientów per „Drogi Kliencie”, „Użytkowniku” lub „Przyjacielu”.
- Podziękuj swojemu klientowi za wiadomość: to tylko standardowa formułka, ale informuje klientów, że doceniasz informację zwrotną (nawet jeśli jest negatywna)
- Opisz problem: upewnij się, że dokładnie wiesz, czego dotyczy problem Twojego klienta.
- Okaż klientowi współczucie: to pomoże pogłębić indywidualną relację z klientem i korzystnie wpłynie na wizerunek Twojej marki.
- Weź odpowiedzialność za problem: takie podejście buduje wiarygodność marki, jej reputację i sprawia, że stajemy się godna zaufania. Nigdy nie zwracaj uwagi na fakt, że wina leży po stronie klienta, nawet jeżeli jest to oczywiste.
- Opisz krótko sposób na rozwiązanie problemu: dokładnie wyjaśnij, w jaki sposób klient może pomóc w szybkim i skutecznym rozwiązaniu danej kwestii.
- Zaproponuj realne rozwiązanie: nigdy nie proponuj terminów, których nie będziesz w stanie dotrzymać.
- Jeżeli trzeba, zaoferuj rekompensatę: bądź uczciwy i hojny. Takie podejście ma pozytywny wpływ na wizerunek Twojej marki.
- Podaj informacje kontaktowe i zaoferuj pomoc: na wypadek, gdyby klienci potrzebowali więcej pomocy, zawsze podawaj dane do bezpośredniego kontaktu i wymień godziny, w których jesteś do dyspozycji.
- Zakończ podziękowaniem: to proste działanie potrafi zdziałać cuda, bez względu na charakter problemu.
- Podaj imię osoby do kontaktu: zawsze podpisuj się własnym imieniem (nie nazwą działu) i podaj nazwę swojego stanowiska.
- Sprawdź poprawność gramatyczną i pisownię: każdy błąd może sprawić, że Twoja firma straci klienta i negatywnie wpłynąć na Twoją karierę.
Dodatkowo, infografika zawiera konkretne przykłady wzorowej korespondencji z klientami.
Wdrożenie przedstawionych zasad do cyklu codziennej obsługi klienta wymaga poświęcenia czasu i wykazania dobrej woli. Jednak jest to inwestycja, która zwraca się na wiele sposobów.
Jakie są Twoje pomysły dotyczące korespondencji z klientami i najlepsze praktyki w tym zakresie? Podziel się z nami swoją opinią i zostaw komentarz poniżej.
