7 powodów, aby dbać o obsługę klienta

Na pytanie co jest najważniejsze w biznesie padają bardzo różne odpowiedzi.

 

Dla jednych niezależność decyzyjna czy finansowa, dla innych możliwość realizowania własnej pasji, a dla części wizjonerów możliwość zmieniania świata. Nie każdy będzie miał taki impakt jak Apple czy IBM na historię danej branży.
Jednak to co łączy wybitnych przedsiębiorców to chęć zmieniania Świata, choćby to miał być mały kawałek otaczającej ich rzeczywistości.

Jak to robią? Moim zdaniem wspólnym mianownikiem (zapewne nie jedynym) jest dbałość o jakość obsługi klienta, stawianie jego zadowolenia na pierwszym miejscu i dostarczanie, nie tyle samej usługi, co sprawianie, aby zakupy i każdy kontakt z firmą  uszczęśliwiał.

Dlatego dziś podzielę się z Wami kilkoma uwagami odnośnie tego, dlaczego warto zadbać o świetną obsługę klienta.

Dlaczego obsługa klienta jest kluczowa?

 

1. Darmowy feedback odnośnie produktu

Produkt (względnie usługa) ma być idealna dla klienta. Niekoniecznie dla Ciebie, działu reklamy czy marketingu. Wy wszyscy możecie zgłaszać pewne zastrzeżenia do produktu i nie zawsze należy się nimi przejmować. Natomiast kiedy klienci zgłaszają uwagi do samego produktu, jego funkcjonowania czy obsługi po sprzedażowej, to jest sygnał do tego, aby zastanowić się co mogę zmienić.

Badając i analizując zadowolenie z obsługi klienta zyskujesz darmową wiedzę o najsłabszych punktach w szeroko rozumianym procesie sprzedaży.

 

2. Szybkie diagnozowanie problemów

Firmy prowadzą liczne audyty, badania i analizy dotyczące usprawnienia procesów wewnątrz organizacji. W efekcie często dokonuje się wielu usprawnień i cały organizm działa szybciej i sprawniej. Jednak jeśli jednocześnie nie wdraża się analogicznych analiz na poziomie procesów, które bezpośrednio dotykają klienta, to cała ta praca, za przeproszeniem, idzie jak krew w piach…

Feedback od klienta jest najtańszym i najszybszym sposobem wykrycia tych miejsc w lejku sprzedażowym, gdzie występuje problem. Ludzie chętnie dzielą się opiniami i jeśli tylko ich sprowokować do tego żeby powiedzieli co im się podobało, a co można zrobić lepiej, chętnie podzielą się swoimi odczuciami.

 

3. Docenienie klienta

Jeśli uda Ci się sprawić, aby klient nie tylko opisał swoje odczucia w trakcie czy po zakupie, ale przekonasz go dodatkowo, że jego opinia jest ważna i poważnie traktujesz każdą wiadomość, to poczuje się on dodatkowo dopieszczony. Przecież właśnie dostał sygnał, że jego opinia może mieć wpływ na zmiany w Twoim biznesie! Wyobraź sobie takiego człowieka, który wróci za jakiś czas na kolejne zakupy i jego uwagi zostaną wdrożone. Gwarantuję Ci, że większość ludzi poczuje się w tej chwili bardzo ważna.

 

image1_gallery.html

 

4. Utrzymanie klienta

Dobra obsługa to nie tylko możliwość utrzymania tego konkretnego klienta. To również możliwość pozyskania nowych klientów „za darmo”, czyli z polecenia. Niezadowolony klient nikomu nie poleci Twoich usług (gorzej, jeszcze będzie je głośno odradzał). Za to człowiek dobrze obsłużony, zadowolony z jakości jaką otrzymał będzie cennym ambasadorem Twojej marki.

 

5. Zmienia postrzeganie firmy

Jeśli takich ambasadorów marki będzie wielu, to nie muszą oni mieć takiego przełożenia na opinie jak znani aktorzy czy piosenkarze. Tak jak słaby serwis będzie się odbijał na wizerunku firmy, tak i dobra obsługa przedostanie się do ogólnej świadomości. Wizerunek firmy dbającej o klienta zdecydowanie pomaga w sprzedaży.

 

6. Zadowolony klient powraca

W zależności od badania różne są wyniki jeśli chodzi o koszt pozyskania klienta w porównaniu do utrzymania tych już pozyskanych. Możemy przyjąć, że jest to koszt ok. 5-6 razy wyższy. Moim zdaniem już sama ta różnica jest wystarczającym powodem, aby zadbać o super obsługę i robić wrażenie „wow” na każdym kliencie. Jeśli na ponowny zakup mogę wydać 15 PLN zamiast 100 PLN… Matematyka jest bezlitosna.

 

image_gallery.html

 

7. Zwiększa się LTV

Jeśli klient kupuje drugi, trzeci i piąty raz, to zwiększa się wskaźnik LTV (life time value). Oznacza to, że raz wydane pieniądze na pozyskanie klienta w sali roku (czy kilku lat) przyniosą nam większy zysk. LTV to wskaźnik pokazujący ile jest w stanie wydać przeciętny klient w naszej firmie uwzględniając aktualne i przyszłe zakupy. Im wyższa wartość spodziewanych zakupów tym lepiej.

Słaba obsługa jest jednym z głównych powodów poszukiwania alternatywnych dostawców towarów i usług. Dlatego tak istotne dla utrzymania klienta najdłuższą metę jest dbanie o jego zadowolenie.

 

Resume

Jeśli spojrzymy na duże organizacje, to co raz częściej znajdziemy w nich ludzi, których zadaniem jest dbanie o „szczęśliwego klienta”. Są to stanowiska łączące różne kompetencje, które dotychczas były rozproszone w różnych działach (marketing, PR, sprzedaż, obsługa klienta).

Skoro robią to firmy, które stać na wielkie kampanie reklamowe w TV czy działania outdoorowe, to tym bardziej powinni robić to właściciele mniejszych biznesów.

 

 

źródła:
http://www.socialsellingu.com/blog/5-reasons-add-customer-satisfaction-survey/
http://blog.clientheartbeat.com/tracking-customer-satisfaction/
http://blog.clientheartbeat.com/why-customer-satisfaction-is-important/
http://smallbusiness.chron.com/lack-customer-service-can-impact-business-2088.html
http://yourbusiness.azcentral.com/poor-customer-service-affect-business-3062.html

BĄDŹ NA BIEŻĄCO:

x

BĄDŹ NA BIEŻĄCO:

x