VIEWS

Jak przekuć krytykę w social media w sukces marki

Media społecznościowe to niebezpieczna zabawka.

 

Z jednej strony pomagają pozostać w stałym kontakcie z odbiorcami i pielęgnować wzajemne relacje, co jest niezwykle ważne dla każdej marki. Ale z drugiej strony, umożliwiają odbiorcom łatwą wymianę informacji i dają im szansę na wpływanie na zachowanie firmy. I bardzo dobrze, choć utrudnia to pracę każdego specjalisty od mediów społecznościowych – szczególnie, gdy wiadomości spływające od odbiorców daleko odbiegają od oczekiwań marketerów…

W GetResponse media społecznościowe od początku były ważnym kanałem komunikacji. Przez lata sami doświadczaliśmy licznych wzlotów i upadków, a także stawaliśmy przed wyzwaniami, które na całe szczęście zdołaliśmy w ostatecznym rozrachunku przekuć w sukces. Oto kilka wniosków, które wyciągnęliśmy z tych (mniej lub bardziej bolesnych) lekcji.

 

Szczerość to podstawa

Najprościej byłoby przemilczeć niewygodne fakty, ale znacznie rozsądniej jest wyłożyć kawę na ławę: przykładowo, jeśli Twoja strona przestała działać, napisz dlaczego tak się stało i co zdążyłeś już zrobić, by ją przywrócić. Zaniepokojeni użytkownicy na pewno zaczną szukać informacji i wypytywać o to właśnie w mediach społecznościowych (przeżyliśmy to sami rok temu, kiedy padliśmy ofiarą ataku DDoS). Zrobiłby tak każdy, kto na przykład jest w trakcie kampanii promocyjnej, a usługa, z której w tym celu korzysta, jest niedostępna. Jeśli myślisz, że zamieszczenie lakonicznej informacji w stylu: „Przepraszamy za niedogodności. Pracujemy nad przywróceniem działania systemu” okaże się wystarczająca, to grubo się mylisz.

Nie uwierzysz, jak wyrozumiali i pomocni potrafią być klienci, którzy zostali poinformowani o faktycznym stanie rzeczy – bez względu na to, jak złe by one nie były. Takie działanie oczywiście wymaga sporej dawki odwagi, szczególnie jeśli prawda nie jest wygodna dla Twojej marki, ale z drugiej strony – jeśli zaczniesz coś kręcić, odbiorcy od razu wyczują, że jesteś wobec nich nieuczciwy. Dlatego naprawdę docenią to, że potraktujesz ich poważnie – a z taką reakcją spotykamy się najczęściej my sami.

 

Słuchaj swoich klientów

A co w przypadku, gdy klient narzeka publicznie na Facebooku, pomimo że zasugerowałeś mu kontakt z obsługą klienta przez live chata? Niektórzy uznają media społecznościowe za naturalny sposób kontaktu z marką – nawet jeśli oficjalnie nie świadczysz obsługi klienta przez Facebooka czy Twittera. Skoro zdecydowałeś się funkcjonować w mediach społecznościowych, jednym z Twoich zadań jest dostosować się do potrzeb odbiorców, nie odwrotnie.

Jeśli więc pojawią się tam skargi od niezadowolonych odbiorców, zaproponuj im kontakt z działem obsługi klienta, ale jednocześnie postaraj się udzielić im wyczerpujących informacji na Facebooku, Twitterze, Google+ czy każdej innej preferowanej przez nich platformie.

 

NIE bój się krytyki

Można spokojnie przyjąć, że większość komentarzy w mediach społecznościowych ma charakter negatywny. Wykorzystaj tę sytuację i zmień krytykanta w oddanego fana. Jeśli dobrze poradzisz sobie ze skargami– szczególnie w mediach społecznościowych, które obserwuje szerokie grono odbiorców – możesz tę sytuacje obrócić na własną korzyść.

Zachęcam do zapoznania się z historią klienta niezadowolonego z naszego systemu poleceń, który przed publikacją artykułu na LinkedIn, dał nam szansę na udzielenie mu bezpośredniej odpowiedzi. Podjął się tego nasz prezes. Jak przebiegła cała sprawa, dowiesz się z tego artykułu.

Czasem warto, by to sam szef zaangażował się w komunikację z klientem – szczególnie w krytycznych przypadkach. Każdy klient doceni fakt, że jego opinia jest istotna i dociera do najważniejszych osób w firmie.

 

… ale weź głęboki oddech zanim odpowiesz

O ile sprawna reakcja na skargi odbiorców jest dość istotna, warto czasem najpierw uspokoić nadszarpnięte nerwy i dokładnie przemyśleć swoją odpowiedź (swoją drogą czy wiesz, jaki jest przeciętny czas odpowiedzi na zapytania na Facebooku czy Twitterze? Sprawdź tutaj). Klienci muszą czasem nieco rozładować napięcie spowodowane zaistniałą sytuacją (zapytaj osoby pracujące w obsłudze klienta!), a Twoim zadaniem jest odpowiedzieć spokojnym i empatycznym tonem, w oparciu o sprawdzone dane (tak, wiem że to trudne zadanie). Jeśli zdenerwuje Cię któryś z postów lub komentarzy, weź głęboki oddech, a dopiero potem przystąp do pisania odpowiedzi – z czasem nabierzesz zdrowego dystansu i wprawy w udzielaniu wyjaśnień pozbawionych zbędnych emocji.

To także świetna okazja, żeby ocenić, czy dany post jest autentyczną skargą, czy po prostu działaniem trolla. W tym drugim przypadku szkoda energii na wdawanie się w dyskusję, która prowadzi donikąd.

 

cWT6BHfQDW5yDoN1qgn0_DSC06383

 

Jak zrobić to dobrze?

Media społecznościowe są jak miecz obosieczny: jeśli zdecydujesz się na ten rodzaj komunikacji, musisz być przygotowany na różne scenariusze. Nie oczekuj, że obserwujący będą czekać jedynie na Twoje posty. Pamiętaj, że media społecznościowe mogą przynieść całe multum korzyści: pochlebne słowa od osoby, która jeszcze kilka minut wcześniej zaciekle Cię krytykowała sprawią, że Twoja praca nabierze sensu.

 

Czy doświadczyłeś krytycznych uwag w mediach społecznościowych? Jak sobie z nimi poradziłeś? Czekamy na informacje w komentarzach poniżej!

BĄDŹ NA BIEŻĄCO:

x

BĄDŹ NA BIEŻĄCO:

x