“Liczy się jakość, a nie ilość”, jak rzecze stare przysłowie wciąż aktualne nawet w odniesieniu do email marketingu.
Nikt jednak nie jest zadowolony, gdy subskrybenci rezygnują z otrzymywania jego newslettera oraz wiadomości marketingowych.
Mimo iż rezygnacja z subskrypcji wcale nie musi oznaczać niechęci do danej marki, marketerzy niemal jednogłośnie reagują na myśl o tym wydarzeniu. Wielu z nich stara się ukryć możliwość opuszczenia listy odbiorców czy też utrudnić ten proces, narażając się jednocześnie na negatywne skutki jakie mogą przynieść oznaczenia wiadomości jako spam.
Jak zatem przygotować proces rezygnacji z subskrypcji, aby uniknąć problemów związanych z prawem i dostarczalnością? Poniżej prezentujemy 10 porad, które pozwolą Ci spać spokojnie i nie martwić się więcej wypisami z listy odbiorców.
1. Ułatw proces wypisu
Najważniejszą zasadą dotyczącą wypisu z listy odbiorców jest sprawienie, aby proces ten był łatwy i zrozumiały w oczach klienta. Prośba o zalogowanie, kontakt z Biurem Obsługi Klienta czy stawienie się do najbliższej placówki w celu rezygnacji z newslettera, są zwykle niczym innym jak powodem oznaczeń emaili jako SPAM i problemów z dostarczalnością. Jednocześnie automatyczne zapisywanie odbiorcy do kolejnego newslettera, po tym jak zrezygnował z innego, jest równie złą praktyką i działaniem na własną niekorzyść.
2. Umieść link rezygnacji w widocznym miejscu
Jeśli Twoje wiadomości email odnotowują podwyższony wskaźnik oznaczeń jako SPAM, być może problem tkwi w mało widocznym umiejscowieniu linku rezygnacji z subskrypcji.
Skutecznym sposobem na poradzenie sobie z taką sytuacją jest umiejscowienie linku rezygnacji w widocznym miejscu, takim jak np. sekcja preheader.
3. Pozwól zarządzać preferencjami
Badania wskazują, iż najczęstszym powodem rezygnacji z subskrypcji jest zbyt duża ilość otrzymywanych wiadomości email. Aby nie tracić całkowicie kontaktu z odbiorcą, który czuje, że obecnie jest wręcz “zasypywany” newsletterami warto mu zaproponować poniższe rozwiązania:
- Wybór częstotliwości otrzymywanych wiadomości,
- wybór kampanii tematycznych i typów powiadomień jakie będzie otrzymywał,
- zmiana adresu email, na który przesyłane są newslettery.
Dzięki powyższym opcjom, pokażesz swoim odbiorcom, że cenisz ich indywidualne preferencje i być może uda Ci się ich zatrzymać przed całkowitym zerwaniem kontaktu z marką.
4. Zezwól na czasowe zawieszenie komunikacji
Wakacyjny urlop czy też trudniejszy okres w pracy. Jednym kojarzą się z wyzwaniami i przygodą, innym z przepełnioną skrzynką mailową. Aby umilić kontakt ze swoją marką oraz wyjść naprzeciw potrzebom odbiorców warto wprowadzić możliwość czasowego zawieszenia komunikacji bez potrzeby wypisu z listy odbiorców. Klient, jak już zdoła ochłonąć i stanąć na nogi, z pewnością doceni tę przysługę.
5. Zbuduj oczekiwania dotyczące zapisu i wypisu
Częstym powodem rezygnacji z subskrypcji są przede wszystkim źle zbudowane oczekiwania dotyczące treści jakie będą przekazywane klientowi oraz ich częstotliwości. Dobrą praktyką jest uprzedzenie odbiorców na temat tego jak działa nasza kampania oraz pokazania przykładów poprzednich newsletterów.
Błędne oczekiwania dotyczą się również procesu wypisu. Jeśli wiesz o tym, iż proces wypisu nie jest natychmiastowy i istnieje szansa, że Twój odbiorca otrzyma kolejną wiadomość marketingową nim się on zakończy, warto to podkreślić i z góry przeprosić jeśli dana sytuacja miałaby się zdarzyć. Jak mawia stare przysłowie: “lepiej dmuchać na zimne, niż się gorącym sparzyć!”.
6. Zbieraj feedback
Zarówno w czasie realizacji kampanii email marketingowych, jak i podczas samego procesu wypisu, warto jest zbierać opinie swoich klientów np. za pomocą ankiet, na temat treści jakie są do nich kierowane. Analizując opinie odbiorców można nie tylko poprawić swoje obecne praktyki, ale również zaproponować dodatkowe rozwiązania i być może otworzyć się na większy rynek.
7. Rezygnacja z całej komunikacji jednym kliknięciem
Jeśli prowadzisz wiele kampanii email marketingowych jednocześnie istnieje szansa, że dane Twoich odbiorców znajdują się w więcej niż jednej liście adresowej. Aby ułatwić proces wypisu, oraz nie wymagać odznaczania większej ilości kampanii, z których klient chciałby zrezygnować, warto zaproponować jeden wspólny link, który pozwoli na jednoczesną rezygnację ze wszystkich otrzymywanych subskrypcji. Twoi odbiorcy z pewnością docenią to, że szanujesz ich czas!
8. Promuj inne kanały komunikacji
Nim pożegnasz swoich odbiorców, którzy właśnie chcą zrezygnować z otrzymywania Twoich newsletterów zaproponuj aby śledzili Twoje pozostałe kanały komunikacyjne takie jak Facebook czy Twitter. Być może nie chcą zrywać z Tobą kontaktu, a po prostu ilość komunikacji jaką otrzymują na swoją skrzynkę email zmusza ich do tego działania. Z pewnością lepiej jest zyskać “fana” niż utracić klienta.
9. Wyjaśnij dlaczego wiadomość została wysłana
Jeśli dawno nie komunikowałeś się ze swoimi odbiorcami, jest szansa, że wcale nie pamiętają, że się zgodzili na otrzymywanie Twoich treści. Zamiast obserwować jak wskaźnik zgłoszeń wiadomości jako spam oraz rezygnacji z subskrypcji rośnie, wyjaśnij swoim klientom np. w stopce, czemu się z nimi kontaktujesz. Informując ich o tym kim jesteś oraz o źródle, w którym dokonali zapisu do subskrypcji, możesz oszczędzić sobie kłopotów, a przy okazji odzyskać ich zaufanie.
10. Daj możliwość powrotu
Wszyscy popełniamy błędy i miewamy gorsze dni. Być może Twój odbiorca zmienił zdanie i zdecydował, że ponownie chciałby otrzymywać newslettery z Twoją ofertą. Dodanie linku przywracającego do subskrypcji z pewnością nie zaszkodzi Twoim działaniom, a być może odratuje omyłkowo zagubionych klientów.
A jakie jest Wasze podejście do procesu rezygnacji z subskrypcji?